Il CRM (acronimo per Customer Relationship Management) è una suite di applicazioni che permette ad una azienda di operare al meglio sul proprio parco clienti e di acquisirne di nuovi. Questo tipo di software ha iniziato a diffondersi negli USA nella seconda metà degli anni 90, inizialmente nelle grandi aziende e poi nelle medie e piccole; volendo banalizzare il suo funzionamento è come se le aziende si dotassero di un nuovo ufficio al quale poter chiedere “analizzate i nostri clienti vedete chi sono dove sono e se sono contenti dei nostri prodotti o desiderano anche altre cose, fatelo in modo efficace con report e statistiche ed efficiente coinvolgendo le persone giuste in ogni analisi”.

Verso la fine degli anni 90 è diventata una “killer app” ovvero una applicazione che tutti desideravano avere avendo capito che serviva per competere al meglio sul mercato, non averla era ed è concedere un vantaggio competitivo alla concorrenza che già la usa.

Il nostro personale ha iniziato a lavorare con i CRM verso la fine degli anni 90 su altri settori di mercato, allora il massimo era SIEBEL (oggi Oracle CRM) e bussava alle porte delle grandi aziende con cui operavamo (SKY, Poste, Enel, Telecom, Diners, e altre); si presentava ai manager parlando di workflow, collaboration e multi canalità ed aveva subito l’attenzione dei clienti nonostante i prezzi alti.

Da allora sono passati 20 anni ed il CRM continua ad essere una killer app ma nelle PMI visto che le medie-grandi lo hanno adottato praticamente tutte.

Vediamo nel nostro settore del turismo quali cambiamenti introduce in azienda.

Le funzioni principali di un CRM generico (non specializzato su un settore) sono:
• workflow e collaboration
• vendite
• marketing multi-channel
• reporting e business intelligence
• customer care
• integrazione con l’ERP (gestionale)
a queste vanno aggiunte quelle “verticali”, cioè specifiche per un settore quale ad esempio quello del turismo e dei tour operator / network / catene alberghiere / agenzie di viaggi / parchi e simili.

Per chi non lo sapesse per “workflow” si intende la possibilità di prendere una procedura aziendale, ad esempio l’approvazione di un intervento commerciale e di descriverla all’applicativo in termini di stati (es. richiesto, approvato, respinto) e di persone o uffici che possono intervenire sulla richiesta quando si trova in un determinato stato; fatto questo il software farà da direttore di orchestra permettendo a tutto il personale coinvolto nel flusso di essere chiamato in causa (generalmente tramite email che permettono di aprire applicazioni) quando è il proprio turno di approvazione o lavorazione e ai responsabili di avere sempre sotto controllo il flusso in termini di numerosità, tempi medi evasione,etc.

Per “collaboration” invece si intende la possibilità di allegare alle lavorazioni (ad esempio: pratiche, reclami, preventivi,…) dei file, delle email, delle telefonate, delle note, degli eventi in agenda.

Per “multi-channel” o “multi canalità” si intende la possibilità che ha il software di usare più canali poer contattare le persone (mail, telefonate, sms, fax, social,…).

Per integrazione con ERP si intendono le procedure normalmente notturne ma a volte anche orarie che permettono al CRM di leggere i dati dal gestionale, per prendere ad esempio:
• clienti
• fornitori
• prodotti
• pratiche di vendita o tentata vendita (che rimangono come preventivi o vengono annullate)
• categorie di classificazione
• promoter assegnati
su questi dati vengono normalmente costruite numerose statistiche dedicate ai vari uffici, alcune vengono anche inviate automaticamente via posta periodicamente o quando ci sono dei valori fuori soglia (es. basso riempimento di un aereo).

Dovendo calare tutto questo in un CRM dedicato al turismo, andremo a vedere cosa accade nei vari reparti, tenendo conto ovviamente che molte applicazioni dipendono dal modello di business del tour operator, quindi ad esempio la preventivazione gruppi piuttosto che le applicazioni per il personale nei villaggi o negli aeroporti saranno di interesse solo per chi svolge queste attività.

Teniamo anche presente che nel nostro caso queste funzioni hanno 10 anni di migliorie dentro decine di tour operator alle spalle e quindi rappresentano delle “best practice”.

Nella prossima puntata di questi articoli vedremo le FUNZIONI PRINCIPALI CRM TURISMO ed in particolare quelle per il reparto commerciale.

Alla prossima, quindi tra pochi giorni